Pourquoi l’écoute est votre plus grand allié?

L’écoute est un outil indispensable dans divers contextes organisationnels, que ce soit lors d’enquêtes disciplinaires, administratives, de harcèlement ou dans des processus de médiation et de négociation.

Voici pourquoi elle doit être au cœur de votre approche :

1. Enquête disciplinaire et administrative : Une écoute active permet de recueillir des informations clés et de comprendre les nuances dans les témoignages. C’est aussi un signe de respect envers les employés, ce qui aide à maintenir un climat de confiance pendant l’enquête.
2. Enquête en harcèlement : Dans des situations aussi délicates, l’écoute bienveillante devient cruciale. Elle permet à la personne plaignante de s’exprimer librement tout en garantissant à la personne mise en cause une équité de traitement. L’écoute favorise un environnement empathique et propice à l’expression des faits sans jugement hâtif.
3. Médiation et résolution de conflits : L’écoute est la base même de la médiation. Comprendre les deux côtés du conflit et se montrer empathique permet de trouver des terrains d’entente plus facilement. Elle aide aussi à désamorcer les tensions et à créer un dialogue constructif. Le principe d’une médiation est que les personnes possèdent les solutions aux problèmes, elles ont simplement besoin d’aide pour les exprimer. Grâce à l’écoute, vous trouverez l’approche appropriée pour permettre aux parties de s’exprimer le plus librement possible. 
4. Négociation : Lors d’une négociation, l’écoute attentive permet de déceler les réels enjeux pour l’autre partie et ainsi de trouver des compromis plus adaptés. Elle ouvre la voie à des discussions plus sereines et productives. Un bon négociateur doit parler un tiers du temps et le reste du temps, écouter et questionner.

Voici quelques astuces pour parfaire votre écoute. 

• Acceptez les silences et faites-les durer : la peur du vide sera fort probablement comblée par des informations complémentaires. 
• Posez des questions ouvertes afin de ne pas orienter la discussion et la cueillette d’informations. Évitez les questions commençant par POURQUOI et COMMENT, ces mots étant liés à un jugement ou la critique. Préférez une formulation telle : Pour quelles raisons, de quelles façons, etc.
• Utiliser la technique du miroir. Questionné le dernier mot prononcé par la personne pour ouvrir la discussion. Par exemple :
  • Personne interviewée : ‘’Cette situation m’a fait peur.’’
  • Intervieweur : ‘’Peur?’’ (et demeurer silencieux, cela appelle la personne à poursuivre en toute sécurité).
• Ne préparez pas de questionnaire complet et exhaustif. Préparez-vous une feuille de notes des éléments à vérifier et à ne pas oublier. La personne vous guidera naturellement vers vos prochaines questions, le tout dans un environnement non menaçant. 
• Reformuler et paraphraser en commençant vos phrases par : ‘’On dirait que’’ ou encore ‘’il semble que’’. On démontre ainsi à la personne que nous sommes activement en mode écoute tout en invitant la personne à poursuivre.

En somme, l’écoute active renforce la confiance, apaise les tensions et permet de mener à bien des processus parfois complexes. Développer cette compétence vous aidera à mieux gérer les conflits et à prendre des décisions plus éclairées.